Investissez dans la qualité de la relation avec les patients

A L’ÉCOUTE, ATTENTIF, PRÉVENANT, toujours disponible pour répondre à une demande, donner un conseil…
Au-delà de vos expertises pharmaceutiques et thérapeutiques, c’est la qualité de la relation nouée avec les patients qui fait la différence, fidélise, facilite la prévention et les soins, rend pleinement justice au métier de pharmacien.
Cette qualité relationnelle est aussi un préalable indispensable à l’exercice des nouvelles missions d’accompagnement qui vous sont dévolues par la loi HPST, et préfigurent la pharmacie de demain. Selon une enquête Giropharm – IFOP, les Français estiment ainsi que les capacités d’écoute et de conseil ainsi que la proactivité de l’équipe officinale constituent les caractéristiques principales d’une pharmacie moderne. Vous avez donc tout intérêt à travailler votre intelligence relationnelle, sans pour autant la formater, et en veillant à ce qu’elle soit largement répandue au sein de l’équipe.

VOTRE CHECK-LIST

  • 1 – Donnez aux membres de l’équipe officinale les moyens d’une relation proactive et conviviale avec les patients, en actionnant tous les leviers à votre disposition : formation, animation et responsabilisation de l’équipe officinale, qualité des conditions de travail.
  • 2 – Réalisez régulièrement une enquête de satisfaction, auprès des patients, pour identifier vos points forts et vos marges d’amélioration : focalisez-vous sur les moments clés de la relation : accueil, attente, information et conseil au comptoir, prise de rendez-vous, entretien pharmaceutique…
  • 3 – Valorisez les expertises métiers de l’équipe officinale en proposant de nouveaux services de santé : accompagnement des futures et jeunes mamans, dépistage, prévention et suivi des affections chroniques, éducation thérapeutique, sevrage tabagique, lutte contre l’iatrogénie, conseil nutritionnel…
  • 4 – Aménagez l’officine afin de faciliter le dialogue avec les patients : espace de confidentialité pour les rendez vous santé individuels, comptoirs à 90° pour une proximité renforcée, espace enfants…
  • 5 – Diversifiez, dynamisez, modernisez la relation avec les patients en investissant dans les technologies digitales : conseils numériques sur tablette, réseaux sociaux, applications mobiles, linéaires digitaux, bornes interactives…

 

T E M O I G N A G E

« Deux responsables de la pharmacie – une adjointe et une préparatrice – ont récemment suivi une formation à la relation client, délivrée par notre groupement coopératif, GIROPHARM. Cette formation vise à acquérir les bonnes pratiques, les bons comportements, tout au long du parcours patient – accueil, attente, conseil au comptoir, conseil dans l’espace de vente – et sur trois thématiques majeures : bienveillance, proactivité, modernité. Nos deux collaboratrices se sont formées au travers de jeux de rôle, qu’aujourd’hui nous adaptons et reproduisons en pharmacie pour diffuser les acquis du stage à toute l’équipe – 8 personnes au total. Nous avons commencé par la proactivité, en travaillant nos réflexes sur des cas pratiques. Par exemple, aller au devant d’un patient qui regarde les linéaires et lui proposer de l’aide.

UN EXEMPLE : Sur la modernité, nous nous entraînons, entre autres, à donner des conseils à partir de Naocare, un ensemble de supports informatifs et interactifs sur tablette. Autant de services et d’attentions qui valorisent nos expertises métiers et font la différence aux yeux des patients. »

Gabriel KLEIN, Pharmacie du Château,
Dettwiller (Bas-Rhin)

Partager sur :